Манипуляции в деловых контактах и противодействие им. Часть 1.

Основная цель большинства манипулятивных тактик - воздействовать на рациональную и эмоциональную сферу собеседника, чтобы тот согласился принять приоритеты другой стороны в ущерб собственным. Обычно они направлены на самооценку личности, представления о компетентности или информированности. Эффективность воздействия этих тактик основана, как правило, на неосознанности включения механизма психологической защиты. Рассмотрим методы противостояния манипулированию и умения отстаивать свои интересы и потребности.

 Манипулятивные тактики - это совокупность приемов и способов воздействия на оппонента, которые побуждают его к действиям и высказываниям, наносящим ущерб его интересам. 


Личностные подструктуры, на которые направлено воздействие манипулятивных тактик:

• самооценка личности, вызывающая активизацию механизмов психологической защиты своего Я (своих представлений о себе: компетенции, информированности, социальном статусе, самоуважении, умении отстаивать свои интересы и потребности);
• способность «человека» хладнокровно и объективно воспринимать анализировать и оценивать ситуацию в связи с реализацией своих интересов и потребностей;
• на активизацию мотива страха.

Эффективность воздействия манипулятивных тактик основана, как правило, на:

• неосознанности (автоматичности) включения механизма психологической защиты при повышении эмоциональной напряженности от воздействия тактики;
• неосознаваемом сдвиге внимания партнера от своих интересов и приоритетов и повышении готовности действовать в интересах оппонента.

1. Тактика использования слухов и методы борьбы с нею

« Слухи» - это различные виды «искаженной» информации, которые невыгодно представляют вас, вашу позицию в связи с обсуждаемым вопросом. Цель: поставить партнера в «оправдательно-объяснительную» позицию, чтобы побудить его «объяснить» реальное положение дел.
Механизм действия:

• возникает дискомфортное состояние, поскольку услышанная информация тем или иным образом задевает нашу самооценку (показывает наши доводы в невыгодном плане, намекает на нашу неосведомленность, некомпетентность или апеллирует к нашей компетентности);
• как следствие возникает сильное, как правило, неосознаваемое побуждение «объяснить» оппоненту реальное, «правильное» положение дел, подлинность вашей позиции и т. д.;
• мы сообщаем партнеру конкретную информацию, раскрытие которой может оказаться в его интересах и нанести ущерб нашим.

 Основное правило и приемы противостояния тактике: заставить самого оппонента доказывать и убеждать вас в правдоподобности «запущенного» им слуха. 

При «инъекции» слуха больше задавайте проясняющих вопросов типа:

• Честно говоря, я мало об этом слышал, расскажите подробнее, откуда вам это известно?
• А что вас самих заставляет думать, что это соответствует действительности?
• А почему сейчас вы хотите обсуждать именно это?

 Задавайте вопросы до тех пор, пока не заставите оппонента полно и точно высказаться, на чем основано его сообщение, кто источник, при каких обстоятельствах ему это стало известно и т. д. Помните: чем настойчивее вы опровергаете слух, тем сильнее втягиваетесь в ловушку. Главное - не пускаться в объяснения, не высказывать никаких опровергающих доводов и фактов. Ограничивайте свои реакции краткими, но спокойными и доброжелательными отказами, несогласием по самому факту высказывания оппонента.

2. Тактика давления с использованием угроз и методы противостояния ей

« Угроза» - высказывание, заявление оппонентом намерения предпринять конкретные действия или отказаться выполнить конкретные действия, которые могут нанести ущерб вашим интересам и целям. Цель ее применения:

• заставить, побудить партнера пойти на уступки, нежелательные или неприемлемые с точки зрения его интересов;
• вывести партнера из равновесия и побудить к высказываниям и действиям, могущим нанести ущерб его интересам;
• зондирование решимости партнера отстаивать свои интересы и получение дополнительной информации о позициях и возможностях последнего в разрешении обсуждаемой проблемы.

Механизм действия в целом аналогичен механизму «запускания» слуха плюс активизация мотива страха, который может стать доминирующим в зависимости от конкретной ситуации.

Основные правила и приемы противостояния угрозам
1. Воздерживайтесь от спонтанной реакции «коленного рефлекса» - автоматически реагировать контругрозой в ответ на угрозу оппонента. Успех в деловых беседах основывается на ваших умениях и навыках постоянно держать под контролем сознания процесс взаимодействия.
2. Необходимость быстрой качественной оценки высказанной угрозы, ее «спонтанности» или продуманности. Внимательно следите за признаками поведения оппонента, свидетельствующими о твердости намерения осуществить угрозу. 
3. Не спешите реагировать на угрозу. Краткий период молчания особенно полезен для обдумывания содержания и правдоподобия угрозы и собственной реакции. Если, как это часто бывает, угроза была не намерена или высказана в момент раздражения, ваше молчание даст шанс оппоненту отказаться от своего намерения и может привести его в замешательство.
4. Повторяйте, перефразируйте, просите повторить, прояснить высказанную угрозу. Повторное высказывание может быть более обдуманным, ваша просьба, если угроза содержала элемент блефа, может побудить оппонента снять ее или ослабить.  
5. Попросите оппонента прояснить ситуацию беседы, которая подтолкнула его к высказыванию угрозы.  
6. Сделайте вид, что не распознали угрозу, и продолжайте прежнюю линию обсуждения. Если угроза была ненамеренной или просто «зондирующим блефом», вы можете «не заметить» ее. 
7. Выразите сомнение или покажите состояние замешательства.
8. Вызовите чувство вины у оппонента. Это демонстрация чувства переживания, огорчения от того, что возникшие трудности поставили вас лично друг против друга; выражение сожаления, что интересы оппонента не будут удовлетворены, так как его непримиримая позиция сделает соглашение невозможным.  
9. Переориентируйте высказанную угрозу самому партнеру. Покажите, какой ущерб его интересам может принести выполнение своей угрозы. 
10. Выразите понимание и сочувствие. Использование этого приема хорошо «работает», когда угроза - явно результат накопившегося раздражения.
11. Пригласите оппонента еще раз обсудить сложившуюся ситуацию. При обсуждении выражайте искреннюю уверенность в том, что интересы обеих сторон могут быть удовлетворены лучшим образом, если продолжить обсуждение, не прибегая к крайностям.  Прием втягивания партнера в обсуждение воображаемой ситуации позволяет снять напряжение и более спокойно и открыто обсуждать возникающие возможности.  
12. Отложите дискуссию по обсуждаемому вопросу. В ряде случаев полезно сразу переключаться на обсуждение тех вопросов, вероятность достижения согласия по которым более вероятна. 
13. Примите вызов. Иногда наиболее уместный ответ - это выразить свое отрицательное отношение и решимость противостоять угрозе. 
14. Ответьте контругрозой. 
15. Прервите беседу и удалитесь.  

Проявляйте гибкость в своем реагировании на угрозы, ультиматумы, тупиковые ситуации. В зависимости от специфики ситуации возможны разные комбинации перечисленных приемов. При любой форме реагирования стремитесь продолжать обсуждение. Никогда не сжигайте мосты, которые в иных обстоятельствах могут вновь вернуть вас на путь продуктивных переговоров. Главное - не позволяйте себе попасть в ловушку «шаблонного рефлекса» при реагировании на угрозы партнера.