Манипуляции в деловых контактах и противодействие им. Часть 2.

3. Тактика провоцирования замешательства и дезориентации партнера

«Эмоциональная провокация» - неожиданные провокационные вопросы, оскорбительные высказывания и замечания, унижающие ваше личностное достоинство, открытая агрессия в адрес вашей личности. Как правило, такие приемы реализуются в форме заранее спланированного действия или высказывания, неожиданного и как бы «выпадающего» из нормального хода беседы. Цели этого приема:

• разрушить вашу установку на конструктивное обсуждение;
• расстроить ваши планы, ожидания;
• вывести вас из равновесия и побудить к действиям и высказываниям, которые могут нанести ущерб вашим интересам.

Механизм воздействия тот же, что и в тактиках «запускания» слуха и использования угроз. Такой же эффект дезорганизации могут вызывать и агрессивные реакции партнера с авторитарной структурой личности, для которого унижения, оскорбление людей, грубость, стремление «загнать их в угол», использовать в своих интересах - типичная форма взаимодействия, форма удовлетворения потребности во власти.

 Правила и приемы противостояния
Основное правило: сохранение хладнокровия, спокойствия, воздержание от реакции «шаблонного рефлекса» (поведения). Нет ничего эффективнее против тактики агрессивности независимо от того, в какой форме она осуществляется, как сохранять спокойствие и самоконтроль. Поступая так, внезапно обнаружите, что ваш агрессивный оппонент сам оказывается в состоянии замешательства и дезориентации, а иногда и просто смешон. Используйте следующие приемы защиты от агрессивности:

• перефразирование агрессивной реакции оппонента;
• постановка уточняющих вопросов;
• высказывание партнеру своих отрицательных эмоциональных состояний в связи с агрессией;
• смех или улыбка, частенько могут разоружить оппонента.

4. Тактика формирования впечатления, что партнер настроен на сотрудничество

Содержание тактики: демонстрация оппонентом высокого уровня понимания проблем, текущих потребностей с одновременным выражением сожаления, что по тем или иным причинам он не может вам помочь или оказать услугу - служебные функции не позволяют принять ваше предложение, возможности ограничены, принятие, именного такого предложения не входит в сферу его компетенции и т. п. Ее цель:

• зондаж ваших позиций и трудностей в связи с обсуждаемыми вопросами;
• формирование вашего положительного отношения к личности оппонента (образ «милого», понимающего собеседника, проявляющего симпатию, одобрение и словесную поддержку);
• активизация вашей готовности пойти навстречу его интересам.

Механизм воздействия: неосознаваемый сдвиг внимания партнера с его текущих интересов и целей взаимодействия на межличностную сторону, затрудняющий отрицательно ответить оппоненту на просьбу (активизация ложного чувства вины и обязанности).

Правила и приемы противостояния.

Основное правило: постоянный контроль внимания на своих целях и интересах. Главное - отстраниться от ложного чувства вины и обязанности. Не позволяйте втянуть себя в конкретные обязательства в обмен на понимание, пустые обещания, выражения сочувствия и симпатии партнера, играющего роль приятного человека, не готового к взаимодействию. Помните, что сочувствие и симпатия - это лишь важный компонент делового сотрудничества. За этим должны следовать конкретные шаги, действия, обязательства с обеих сторон. Возможные приемы противодействия

• Настойчиво напоминайте партнеру, чтобы он делом подтверждал свое намерение к сотрудничеству и постоянно оказывайте на него давление в этом направлении, не давая ему «увиливать».
• Спрашивайте «в лоб»: чем конкретно он может помочь в реализации ваших потребностей и интересов по обсуждаемым вопросам.
• Используйте тактику повторного обсуждения (резюмирования) в ходе беседы, чтобы открыто заявить, что его заверения в готовности действовать в интересах обеих сторон не сдвигают ситуацию с места.
• Если делаете уступки в его пользу, открыто связывайте их выполнение с его конкретными действиями в вашу пользу.
• Высказывайте предложение отложить обсуждение проблемы до тех пор, пока другая сторона не будет готова обсуждать ее в более конструктивном плане.
• Откажитесь от взаимодействия с партнером и выскажите просьбу об организации встречи с другим лицом, имеющим компетенцию принимать решения по обсуждаемой проблеме.

5. Тактики реагирования на предложения партнера как элемент управления процессом беседы (делового взаимодействия)

Итак, в ходе деловой беседы, переговоров вы оказались в ситуации, требующей принятия решения по предложению, высказанному партнером. Каковы ваши возможные реакции?

Основные правила реагирования па предложение.

Не думайте, что у вас только два варианта ответа: «да» или «нет». Вариантов гораздо больше. Две обязательные (основные) реакции:

1. выясните все детали, обстоятельства и условия предложения;
2. повторите своими словами то, что было предложено.

Дальнейшие возможные реакции:

• Примите то, что вам предложено, если предложение способствует реализации ваших интересов и целей.
• Откажитесь от предложения.
• Вы нашли предложение неприемлемым и говорите об этом прямо.
• Задайте уточняющие вопросы, касающиеся выдвинутого предложения. Узнайте как можно больше деталей, связанных с предложением.
• Отложите его рассмотрение. Скажите, что вы хотели бы рассмотреть его позднее. Если необходимо, приведите аргументы.
• Модифицируйте предложение. Предложение берется за основу и вносятся изменения, более приемлемые для реализации ваших целей. 
• Выразите сомнение, удивление и т. д. по поводу высказанного предложения. Это вариант побуждения партнера к рекламированию своего предложения.
• Похвалите предложение. Вы можете при этом указать на остающиеся трудности и не обязаны принимать предложение после того, как его похвалили.
• Сравните его с другим возможным предложением. Это делается, чтобы «принизить» ценность предложения от сравнения его с более выгодным, полученным ранее от этого или другого партнера.

 «Окончательное предложение» - это такое предложение партнера, после выдвижения которого он заявляет, что дальнейшие уступки невозможны. Но очень часто предложение, названное «окончательным», таковым вовсе не является. Может возникнуть предельно простая ситуация: партнер высказывает в качестве окончательного какой-то выгодный для себя вариант, на успех которого вовсе не рассчитывает. Это способ манипулятивной тактики: он запускает «пробный шар». Если вы соглашаетесь, то он «срывает большой куш», если нет, то приступает к более серьезному обсуждению.

Невербальные признаки подлинного окончательного предложения:

• оно чрезвычайно открыто и направлено на интенсивность включения в сотрудничество;

• высказывающий предложение склонен податься вперед, может сесть на кончик стула;

• поддерживает с вами тесный глазной контакт;

• говорит размеренно, не покашливает, не прибегает к «вербальному тику».